在平时的学习、工作或生活中，难免会突发一些事故，为了避免事情往更坏的方向发展，就有必要提前进行细致的应急预案准备工作。那么应急预案应该怎么编制才合适呢？下面是小编收集整理的客户投诉应急预案，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
投诉应急预案 篇1
为确保IT蓝图项目上线、投产期间客户的投诉能够得到急时处置，提高全辖员工投诉处理的能力，减少IT蓝图项目投产过程给我行带来的不良影响，保障银行、客户、员工的利益和营业网点正常的运营秩序，特制定《银行分行IT蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案》。
一、客户投诉处理应急预案制定的依据
根据《银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》、《银行股份有限公司客户投诉处理管理办法》、《银行股份有限公司省分行首问负责制实施办法》、《银行股份有限公司省分行客户服务协作流程》及《银行省分行IT蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案》制定本预案。
二、客户投诉应急处理的组织领导
1、为做好IT蓝图项目投产期间客户投诉的处理工作，分行成立“xx分行IT蓝图项目投产投诉受理小组”。该小组由分行工会牵头，负责对蓝图上线投产期间所发生的涉及系统升级的各类客户投诉的协调及处理工作。同时，负责收集、汇总全辖各支行、各部门的客户投诉情况，及时报送省行工会及省行IT蓝图办公室。
分行IT蓝图项目投产投诉受理小组人员构成如下。
组长：xxx
副组长：分行个人金融部、公司业务部、国际结算部、营业部、运营部、科技信息部和工会负责人，各支行一把行长。
成员：分行机关各有关部门业务骨干、各支行个人金融业务的主管行长、各支行个人金融业务部门负责人、各网点负责人。
具体名单详见附件。
2、各支行也要成立专门的IT蓝图项目投产客户投诉受理小组，确保客户投诉渠道畅通，处理及时，统计准确，反馈真实。
三、客户投诉应急处理的原则
1、执行首问责任制的原则。各营业网点负责人、各单位IT蓝图项目投产客户投诉受理协调联络人，为IT蓝图投产期间客户投诉处理的第一责任人。凡涉及系统升级的各类客户投诉，按照《银行股份有限公司省分行首问负责制实施办法》急事急办、特事特办的要求，“实行首尾衔接的闭环流程管理——第一责任人须对受理的时间、单位、姓名、联系电话、事由、要求等做好详细记录，负责转交有关人员或部门受理，并本着方便客户、尽快办结的原则，主动跟踪了解承办人处理的情况和结果。对没有及时处理的，应提示承办人或向承办部门负责人汇报，敦请抓紧处理。承办部门和承办人处理终结后，须及时向首问责任人回复。”各部门要建立客户投诉登记簿，整个办理过程和办理结果由首问负责人形成书面记录存档备查。
2、遵循谁的客户谁负责的原则。IT蓝图项目投产停业期间，各营业网点对外公布的公告内容中必须明确标注本网点负责人及业务咨询受理人的办公电话和手机电话，并保证手机24小时开通，确保投诉渠道畅通，使本网点的'问题就地就近得到有效化解。上升到分行或省行的客户投诉要及时转办。各相关的承办业务部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度地满足客户的正当需求。
3、实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对于客户的投诉应认真积极调查处理。调查和处理结果回复客户时应使客户满意。将客户投诉及处理情况与单位、员工的绩效挂钩。凡客户通过总行或其它外部渠道反映问题、多次投诉或超过时限久拖不决的，分行将予以问责。造成恶劣影响的，对部门负责人给予严肃处理，责任员工则待岗培训。
四、客户投诉处理程序、统计口径及投诉分类
（一）处理程序
1、IT蓝图项目投产期间，客户投诉的途径主要有：营业网点、省行9556
6、总行客服中心、省纠风办民心网、银监局、银行业协会、消协和媒体等。要尽可能将客户投诉控制在营业网点及95566等系统内部，减少客户寻求外部渠道解决问题的概率，尤其要避免上升到媒体，降低可能带来的负面影响，有效控制投诉率，达到总行成功投产上线的标准。
2、当受理投诉的营业网点自己无法解决客户投诉时，应立即上报分行投诉受理工作小组。IT蓝图项目投产期间，省行客服中心受理的客户投诉采取“不落地”的处理模式，即，所有客户投诉直接电话接转到被投诉网点或部门的相关联系人，在规定时限内被有效化解的，不再纳入投诉统计。各单位应第一时间联系投诉客户，妥善处理，力求在最短时间内化解矛盾。
3、对于较难处理及群体性投诉，分行投诉受理工作小组应立即上报省行工作小组。省行工作小组协调业务条线，共同研究方案，采取必要措施，避免问题升级。
（二）投诉统计口径
凡是客户投诉到营业网点，由网点自己解决的，不纳入投诉统计；虽上升到分行或省行，但在规定时限内被有效化解的，纳入咨询类；客户通过总行或其它外部渠道反映问题、多次投诉或超过时限久拖不决的，纳入投诉统计。投诉按有责、无责、双方责任分类。
（三）投诉分类
1、虽然在蓝图投产期间发生，但未涉及蓝图投产的一般客户投诉，按照《xx银行股份有限公司客户投诉处理管理办法》的要求，按以往投诉处理流程正常进行处理。
2、经各条线主管部门确认的属于因蓝图投产引发的客户投诉，按照总行对外公告的统一口径，向客户解释说明，承诺办结时间，加快内部流转，在承诺时限内及时处理。
3、蓝图投产停业期间客户挂失类投诉。依据省行个人金融部制定的《营业网点挂失应急预案》，IT蓝图项目投产期间，客户应急挂失，只限于办理应急口头挂失，不办理正式挂失业务。要注意告知客户务必在5日内及时到网点办理正式挂失，避免因临时挂失5日后自动失效引发客户投诉。
4、蓝图投产停业期间需紧急用款的客户投诉。各行要向客户认真解释说明，尽可能劝退客户。要从第一责任人开始层层劝退，要特别注意劝退语气和方法，避免激怒客户引起投诉。对于不能劝退的客户，在风险可控的情况下，应依据省行个人金融部制定的《应急支付流程》的有关规定，为客户提供紧急用款援助，满足客户的应急需求。普通客户支付金额上限不得超过5，000元，贵宾客户支付金额上限不得超过10，000元。
5、因IT蓝图投产，客户不能使用ATM机提款时，可以引导客户到就近其它银行ATM机提款。如客户对相关费用提出质疑，各行要灵活掌握。
6、蓝图投产后出现的“客户信息异常类”的客户投诉。要按照总行对外公告的统一口径做好安抚、劝导工作，稳住客户情绪，打消客户疑虑，避免引起客户恐慌，同时，按业务条线上报处理。
7、蓝图投产期间“办理现金、转账、结算等业务异常类”的客户投诉。按照总行对外公告的统一口径，向客户解释说明，并承诺办结时间。同时按业务条线上报, 在承诺时限内及时处理。
8、对因蓝图投产停业造成客户积压，或因员工新系统操作不熟练引起的客户等待时间过长的客户投诉，网点大堂经理要给予安抚，分散客户注意力。客户情绪激动、焦躁不安时，网点负责人要将其引导到贵宾室及时劝导，并协助尽快办理相关业务。必要时，也可向客户发放纪念品，以化解客户的抱怨。
9、对已经处理但客户再次投诉、客户越级投诉或同类问题多人（三人以上）次的投诉，要特别予以关注。分行投诉受理工作小组应立即上报省行IT蓝图投产投诉受理工作组协调处理，避免矛盾升级或事态扩大。
10、对客户提出索赔类的投诉，要认真听取客户陈述的理由，并做好记录和安抚工作。任何网点不得随意给予承诺，避免引起连锁反应。涉及赔付事宜必须会同条线部门共同协商处理。
11、对情绪暴躁，不听解释、劝告及醉酒的客户投诉，应态度温和、不卑不亢、言语得当，避免矛盾进一步激化。同时，应尽量引导其离开客户集聚的区域，并在视频监控覆盖下应对、处理。如发生客户强烈不满，以至冲击银行或聚众闹事的情况，应迅速与保卫部门或当地派出所取得联系，迅速平息事端。
12、对有精神疾病或无理取闹的客户，视情况通过地方有关部门、单位、家庭、亲属或上门等途径进行协调解决。
13、对跨省办理业务产生的投诉，在本级无法解决时，上报上一级投产指挥中心对外宣传及投诉受理组协调当地兄弟行处理。
14、网点所有员工不得随意接受新闻媒体采访。但，不可粗暴拒绝，应婉言谢绝，并为其提供各分行公告的对外宣传负责人电话，请其联系相关负责人。对可能会给我行带来负面影响的报道，要迅速报省、市行IT蓝图投产投诉受理组协调处理。在投诉受理、处理的任一环节，如发现客户离开时有愤怒情绪，或出现过激言辞，扬言要投诉到媒体时，不论是哪个层面的人员，都应立即逐级上报投诉处理工作组。工作组要密切关注媒体，加强与媒体的沟通，同时加强对网络的监控，确保及时控制事态发展，以免对我行造成不利影响。
15、对其它影响网点正常营业，可能造成负面影响的突发事件，请参照《xx银行股份有限公司xx省分行突发事件应急预案》处理。
五、客户投诉处理时限要求
各营业机构、各条线部门在受理客户投诉或接到上级行转来的投诉或处理工单后，要指定相关部门经办人员在1小时内到达现场，4小时内将处理情况回复客户，8小时之内将处理结果报本级行投诉处理工作组，本级行无法处理或较为重大的客户投诉，要随时上报省行。
六、有关要求
1、各单位要高度重视客户投诉工作，及时组织员工学习本预案，掌握要求，及时处理并责任到人。
2、要把客户的问题解决在客户投诉之前。在客户向各营业网点、各行业务条线部门反映问题时，能即时解决的，必须即时解决。避免因推诿扯皮而引发客户投诉。
3、保证客户投诉处理渠道畅通。IT蓝图项目投产期间省行设立24小时投诉应急处理中心，同时设立4部专线电话，随时处理可能产生的各类客户投诉。分行IT蓝图项目投产投诉受理小组所有人员的手机要24小时开机，保证联系方式畅通，所有投诉能及时收到、及时处理。
4、认真分析客户投诉热点，寻求解决办法。IT蓝图项目投产期间，各行应重点关注的投诉人群为现金客户和银行卡持卡人，重点人群中的重点业务是对私业务。
5、各单位要安排值守人员，按省行统一对外解释口径作好解释、疏导工作，重大问题立即上报，并做好工作日志。
6、明确职责，加强工作责任心。IT蓝图项目投产期间处理客户投诉工作虽然由工会牵头，但涉及到各个营业网点、各支行及各业务条线部门，希望各单位树立全行一盘棋的思想，各司其职，各负其责，共同努力，确保无总行层面的客户投诉发生。
客户投诉职责认定如下。
凡投诉处理指导、协调不好的，由分行工会负责。相关问题解释不清楚、解决不及时，由相关业务单位负责。
7、坚持客户投诉汇总上报制度。IT蓝图投产开始之日起，各单位要每天安排专人按照要求，将各类投诉分类统计，向分行工会信箱报送各类客户投诉情况。分行工会汇总后向省行IT蓝图投产联合工作组和省行工会报送。
投诉应急预案 篇2
一、组织机构
1、应急领导小组
组长：杜柳青
副组长：
成员：
2、现场处置机构
信息联络组：戈亚芳陆惠琴
医疗救护组：
警戒维护组：
后勤器材组：
二、各部门职能
领导小组：发布应急求援命令、信号，组织指挥现场求援、保卫、警戒行动，及时向上级汇报突发事故情况，做好现场安全疏导和人员紧急疏散工作，配合上级和其它职能机关开展求援行动。
信息联络组：及时做好事故情况向组长、副组长汇报，保持信息畅通，做好与有关部门单位的联络工作。
警戒维护组：主动配合做好现场保护、危险人员撤离，维护现场秩序，劝说围观群众离开现场，保障救护通道畅通。
医疗救护组：承担现场人员的`施救或向临近医院及时疏散救治工作。
三、突发安全事故后应急对策和措施
1、突发事故发生后，事故源周围带队教师、学生于第一时间报告领导小组。
2、事故后迅速拨打“110”、“119”、“120”等报警电话求助。
3、领导小组及相关处置机构第一时间赶往事故地，组织求援工作，切断危险源，预防和制止破坏扩大。
4、以救人为第一任务，迅速现场基本施救，并送往临近医院。
5、保护现场，组织学生疏散，维护秩序，劝离围观人员，保障救护通道畅通。
6、阻止学生参加有危险的事故求援活动。
7、各班主任、老师要做好学生安抚教育工作，组织学生安全撤离。
8、突发事件报告内容：
①事故发生时间、地点；
②简要经过和伤亡人数；
③发生原因的初步判断；
④已采取措施和控制情况；
⑤汇报人姓名。
投诉应急预案 篇3
为进一步做好高温季节、强降雨、雨雪天气等自然灾害应急工作，防止给敬老院内特困老人及工作人员的生命和财产造成重大损失，特制定此应急预案。
一、应急组织机构
1、极端天气应急工作组
组长：
副组长：
组员：各班组负责人及班组成员职责：
（1）做好日常巡查工作，落实安全生产责任制，防范极端天气（高温、强降雨、雨雪）带来的影响。
（2）一旦发生极端天气（高温、强降雨、雨雪）导致大面积停电等事故时，及时做好相关应急工作，尽快恢复供电等。
（3）根据极端天气（高温、强降雨、雨雪）带来的影响，决定是否启动应急预案。
（4）及时向上级报告灾情并采取有力措施积极应对。
（5）必要时请求外力支援。
（6）全体成员应在组长的统一指挥下，各司其职，各负其责，通力合作，做好极端气候的防范工作。
2、极端天气应急抢险队
队长：
队员：
职责：
（1）平时加强配电房、消防系统、电路系统、水电房的安全检查。
（2）发生极端天气（高温、强降雨、雨雪）同时引发灾情时，组织人员实施救援行动。
（3）及时向自然灾害应急小组汇报极端天气（高温、强降雨、雨雪）产生的后果。
（4）事后总结应急处置的'工作经验。
（5）一旦发生极端天气（高温、强降雨、雨雪）及时组织院内老人转移至安全地带，确保院内老人生命安全。
二、应急程序
1、敬老院应急程序
（1）一旦发生极端天气（高温、强降雨、雨雪）时，应迅速采取相应应急措施。
（2）及时报告自然灾害应急工作组组长（夜间通知总带班人员），报告自然灾害（高温、强降雨、雨雪）造成的具体灾害（如雷击起火、雷击停电、雷击引起设备故障、洪涝灾害等）情况。
（3）如在正常工作时间内，在时间允许的情况下，应由办公室以电话等多种形式向各部门发出通知，积极组织应对，尽量避免不安全事件发生。
（4）如时间紧急，应立即报告自然灾害应急工作组组长（夜间通知总带班人员），说明详细情况，向各部门发出通知，及时安排护理组妥善安排老人做好避险工作，如遇强雷雨天气，应提醒各班组将用电设备的电源切断，以防止雷击损坏设备。
（5）如极端天气引发洪涝灾害，应立即组织人员进行抗洪。
2、各班组应急程序
（1）各班组接到自然灾害（高温、强降雨、雨雪）通知后，应该在允许情况下把所有用电设备电源先行切断，待天气恢复正常后再投入使用。
（2）接到自然灾害（高温、强降雨、雨雪）的通知后，立即做好防火、防汛、防停电的准备。
（3）突然发生自然灾害（高温、强降雨、雨雪）引发的停电情况，应立即通知各班组开启应急灯照明、及时启用备用电源，并及时通知电工或值班人员积极配合处置。
（4）加强巡视老人房间，安抚院民，同时注意防火、防汛、防触电。
三、保障措施
1、办公室加强对院内安全隐患部位的自查自纠工作，发现问题立即解决。
2、安全员执行24小时值班制度，保证24小时随时待命。
3、服务室常规备有应急灯、电筒等照明用物，定期检查，保持完好状态。
4、医务室加强日常管理，应急呼叫保持畅通，配备足够的救治药品。
5、办公室要组织进行极端天气（高温、强降雨、雨雪）应急处置演练，通过演练，使大家熟悉掌握极端天气（高温、强降雨、雨雪）的应急处置程序，确保敬老院内所有人员的生命及财产安全。
投诉应急预案 篇4
（一）通信与信息保障。
建立健全安全生产事故应急救援综合信息网络系统和信息报告系统；建立完善救援力量和资源信息数据库；规范信息获取、分析、发布、报送格式和程序，保证应急机构之间的信息资源共享，为应急决策提供相关信息支持。
（二）救援装备保障。
各专业应急救援队伍和企业按照相关规定，并根据实际情况和需要配备必要的应急救援装备。专业应急救援指挥机构应当掌握本专业的救援装备情况。
（三）应急队伍保障。
各级政府和大中型企业应当依法组建和完善救援队伍，加强现有应急救援队伍建设。各级、各行业安全生产应急救援机构负责检查并掌握相关应急救援力量的建设和准备情况。
（四）交通运输保障。
交通部门应对各类运输工具的数量、车型或船型进行统计并建立动态数据库。应保障公路和水运设施的完好、畅通，公路设施和水运设施受损时要迅速组织有关部门和专业队伍进行抢修，尽快恢复良好状态，做好运输保障工作。市公安局负责紧急处置交通安全保障的`组织与实施，依法实施道路交通管制。
（五）医疗卫生保障。
事故发生后，必须快速组织医疗救护人员对伤员进行应急救治，尽最大可能减少伤亡。在市、县（区）卫生局指导下，医疗急救中心负责院前急救转运工作，各级医院负责后续救治，红十字会等群众性救援组织和队伍应积极配合专业医疗队伍，开展群众性卫生救护工作。同时要根据事故的特性和需要，做好疾病控制、消毒隔离和卫生防疫准备，并严密组织实施。
（六）物资保障。
市发改委、经委、商务局等部门负责组织、协调救援物资的储备、调拨和紧急供应，市食品药品监督管理局负责药品的储存、供应。紧急处置工作中救援物资的调用，由市安全生产应急救援指挥中心组织协调，各相关职能部门负责实施。
县（区）政府、有关部门和企业应当建立应急救援设施、设备、救治药品和医疗器械等储备制度，储备必要的应急物资和装备。各专业应急救援机构根据实际情况，负责监督应急物资的储备情况，掌握应急物资的生产加工能力储备情况。
（七）资金保障。
生产经营单位应当做好事故应急救援必要的资金准备。安全生产事故应急救援资金首先由事故责任单位承担，事故责任单位暂时无力承担的，视情况由事故责任单位所在县（区）政府或市政府协调解决。
（八）应急避难场所保障。
根据防灾、避灾的要求，城市建设部门应根据城市发展和应对突发事件的特殊情况，在大型城市广场、公园、绿地、学校操场和人防设施等项目建设时应考虑增加应急避难场所的功能。
（九）技术储备保障。
市安委会办公室成立安全生产专家组，为安全生产事故应急救援提供技术支持和保障。要充分利用安全生产技术支撑体系的专家和机构，研究安全生产应急救援重大问题，开发应急技术和装备。
投诉应急预案 篇5
一、指导思想
为了预防和减少幼儿园户外活动事故的发生，保障幼儿的人身安全，根据《中华人民共和国未成年人保护法》、《学生伤害事故处理办法》的精神，制定本应急处理预案。
二、可能造成的户外活动事故的原因
主要是幼儿年龄小，身体协调能力差，缺乏危险的.预见性;也有运动器械的老化造成的承重后的断裂;活动场所存在的隐患时。
三、预防办法
1、 经常对幼儿进行自我保护安全的教育，让幼儿知道一些自我保护的知识。
2、加强对教师进行责任意识教育，要求教师在户外活动前， 一定要仔细检查活动场所运动器械。
3、 又危险预见，消除安全隐患。
4、 教师带户外活动一定要严格遵守带班制度，不离开幼儿，了解每个幼儿的动态， 对事故苗子做到早发现，早预报，早预防。
四、处理程序：
在户外活动中一旦发生事故，一般应按下列程序处理：
1、报告和报警
一般事故三天书面报告局办和业务科室，重大事故应立即报 局办、区青包办和业务科室，可先口头后书面。
2、以最快的速度把受伤幼儿送往就近医院治疗并通知家长。
3、重大事故立即成立事故处理小组。
投诉应急预案 篇6
一章 总 则
一条 为加强对企业事业单位（以下简称企业）突发环境事件应急预案（以下简称环境应急预案）的备案管理，夯实政府和部门环境应急预案编制基础，根据《环境保护法》《突发事件应对法》等法律法规以及国务院办公厅印发的《突发事件应急预案管理办法》等文件，制定本办法。
二条 本办法所称环境应急预案，是指企业为在应对各类事故、自然灾害时，采取紧急措施，避免或最大程度减少污染物或其他有毒有害物质进入厂界外大气、水体、土壤等环境介质，而预先制定的工作方案。
三条 环境保护主管部门对以下企业环境应急预案备案的指导和管理，适用本办法：
（一）可能发生突发环境事件的污染物排放企业，包括污水、生活垃圾集中处理设施的运营企业；
（二）生产、储存、运输、使用危险化学品的企业；
（三）产生、收集、贮存、运输、利用、处置危险废物的企业；
（四）尾矿库企业，包括湿式堆存工业废渣库、电厂灰渣库企业；
（五）其他应当纳入适用范围的企业。
核与辐射环境应急预案的备案不适用本办法。
省级环境保护主管部门可以根据实际情况，发布应当依法进行环境应急预案备案的企业名录。
四条 鼓励其他企业制定单独的环境应急预案，或在突发事件应急预案中制定环境应急预案专章，并备案。
鼓励可能造成突发环境事件的工程建设、影视拍摄和文化体育等群众性集会活动主办企业，制定单独的环境应急预案，或在突发事件应急预案中制定环境应急预案专章，并备案。
五条 环境应急预案备案管理，应当遵循规范准备、属地为主、统一备案、分级管理的原则。
六条 县级以上地方环境保护主管部门可以参照有关突发环境事件风险评估标准或指导性技术文件，结合实际指导企业确定其突发环境事件风险等级。
七条 受理备案的环境保护主管部门（以下简称受理部门）应当及时将备案的企业名单向社会公布。
企业应当主动公开与周边可能受影响的居民、单位、区域环境等密切相关的环境应急预案信息。
国家规定需要保密的情形除外。
二章 备案的准备
八条 企业是制定环境应急预案的责任主体，根据应对突发环境事件的需要，开展环境应急预案制定工作，对环境应急预案内容的真实性和可操作性负责。
企业可以自行编制环境应急预案，也可以委托相关专业技术服务机构编制环境应急预案。委托相关专业技术服务机构编制的，企业指定有关人员全程参与。
九条 环境应急预案体现自救互救、信息报告和先期处置特点，侧重明确现场组织指挥机制、应急队伍分工、信息报告、监测预警、不同情景下的应对流程和措施、应急资源保障等内容。
经过评估确定为较大以上环境风险的企业，可以结合经营性质、规模、组织体系和环境风险状况、应急资源状况，按照环境应急综合预案、专项预案和现场处置预案的模式建立环境应急预案体系。环境应急综合预案体现战略性，环境应急专项预案体现战术性，环境应急现场处置预案体现操作性。
跨县级以上行政区域的企业，编制分县域或者分管理单元的环境应急预案。
十条 企业按照以下步骤制定环境应急预案：
（一）成立环境应急预案编制组，明确编制组组长和成员组成、工作任务、编制计划和经费预算。
（二）开展环境风险评估和应急资源调查。环境风险评估包括但不限于：分析各类事故衍化规律、自然灾害影响程度，识别环境危害因素，分析与周边可能受影响的居民、单位、区域环境的关系，构建突发环境事件及其后果情景，确定环境风险等级。应急资源调查包括但不限于：调查企业一时间可调用的环境应急队伍、装备、物资、场所等应急资源状况和可请求援助或协议援助的应急资源状况。
（三）编制环境应急预案。按照本办法九条要求，合理选择类别，确定内容，重点说明可能的突发环境事件情景下需要采取的处置措施、向可能受影响的居民和单位通报的内容与方式、向环境保护主管部门和有关部门报告的内容与方式，以及与政府预案的衔接方式，形成环境应急预案。编制过程中，应征求员工和可能受影响的居民和单位代表的意见。
（四）评审和演练环境应急预案。企业组织专家和可能受影响的居民、单位代表对环境应急预案进行评审，开展演练进行检验。
评审专家一般应包括环境应急预案涉及的相关政府管理部门人员、相关行业协会代表、具有相关领域经验的人员等。
（五）签署发布环境应急预案。环境应急预案经企业有关会议审议，由企业主要负责人签署发布。
十一条 企业根据有关要求，结合实际情况，开展环境应急预案的培训、宣传和必要的应急演练，发生或者可能发生突发环境事件时及时启动环境应急预案。
十二条 企业结合环境应急预案实施情况，至少每三年对环境应急预案进行一次回顾性评估。有下列情形之一的，及时修订：
（一）面临的环境风险发生重大变化，需要重新进行环境风险评估的；
（二）应急管理组织指挥体系与职责发生重大变化的；
（三）环境应急监测预警及报告机制、应对流程和措施、应急保障措施发生重大变化的；
（四）重要应急资源发生重大变化的；
（五）在突发事件实际应对和应急演练中发现问题，需要对环境应急预案作出重大调整的；
（六）其他需要修订的情况。
对环境应急预案进行重大修订的，修订工作参照环境应急预案制定步骤进行。对环境应急预案个别内容进行调整的，修订工作可适当简化。
三章 备案的实施
十三条 受理部门应当将环境应急预案备案的依据、程序、期限以及需要提供的文件目录、备案文件范例等在其办公场所或网站公示。
十四条 企业环境应急预案应当在环境应急预案签署发布之日起20个工作日内，向企业所在地县级环境保护主管部门备案。县级环境保护主管部门应当在备案之日起5个工作日内将较大和重大环境风险企业的环境应急预案备案文件，报送市级环境保护主管部门，重大的同时报送省级环境保护主管部门。
跨县级以上行政区域的企业环境应急预案，应当向沿线或跨域涉及的县级环境保护主管部门备案。县级环境保护主管部门应当将备案的跨县级以上行政区域企业的环境应急预案备案文件，报送市级环境保护主管部门，跨市级以上行政区域的同时报送省级环境保护主管部门。
省级环境保护主管部门可以根据实际情况，将受理部门统一调整到市级环境保护主管部门。受理部门应及时将企业环境应急预案备案文件报送有关环境保护主管部门。
十五条 企业环境应急预案首次备案，现场办理时应当提交下列文件：
（一）突发环境事件应急预案备案表；
（二）环境应急预案及编制说明的纸质文件和电子文件，环境应急预案包括：环境应急预案的.签署发布文件、环境应急预案文本；编制说明包括：编制过程概述、重点内容说明、征求意见及采纳情况说明、评审情况说明；
（三）环境风险评估报告的纸质文件和电子文件；
（四）环境应急资源调查报告的纸质文件和电子文件；
（五）环境应急预案评审意见的纸质文件和电子文件。
提交备案文件也可以通过信函、电子数据交换等方式进行。通过电子数据交换方式提交的，可以只提交电子文件。
十六条 受理部门收到企业提交的环境应急预案备案文件后，应当在5个工作日内进行核对。文件齐全的，出具加盖行政机关印章的突发环境事件应急预案备案表。
提交的环境应急预案备案文件不齐全的，受理部门应当责令企业补齐相关文件，并按期再次备案。再次备案的期限，由受理部门根据实际情况确定。
受理部门应当一次性告知需要补齐的文件。
十七条 建设单位制定的环境应急预案或者修订的企业环境应急预案，应当在建设项目投入生产或者使用前，按照本办法十五条的要求，向建设项目所在地受理部门备案。
受理部门应当在建设项目投入生产或者使用前，将建设项目环境应急预案或者修订的企业环境应急预案备案文件，报送有关环境保护主管部门。
建设单位试生产期间的环境应急预案，应当参照本办法二章的规定制定和备案。
十八条 企业环境应急预案有重大修订的，应当在发布之日起20个工作日内向原受理部门变更备案。变更备案按照本办法十五条要求办理。
环境应急预案个别内容进行调整、需要告知环境保护主管部门的，应当在发布之日起20个工作日内以文件形式告知原受理部门。
十九条 环境保护主管部门受理环境应急预案备案，不得收取任何费用，不得加重或者变相加重企业负担。
四章 备案的监督
二十条 县级以上地方环境保护主管部门应当及时将备案的环境应急预案汇总、整理、归档，建立环境应急预案数据库，并将其作为制定政府和部门环境应急预案的重要基础。
二十一条 县级以上环境保护主管部门应当对备案的环境应急预案进行抽查，指导企业持续改进环境应急预案。
县级以上环境保护主管部门抽查企业环境应急预案，可以采取档案检查、实地核查等方式。抽查可以委托专业技术服务机构开展相关工作。
县级以上环境保护主管部门应当及时汇总分析抽查结果，提出环境应急预案问题清单，推荐环境应急预案范例，制定环境应急预案指导性要求，加强备案指导。
二十二条 企业未按照有关规定制定、备案环境应急预案，或者提供虚假文件备案的，由县级以上环境保护主管部门责令限期改正，并依据国家有关法律法规给予处罚。
二十三条 县级以上环境保护主管部门在对突发环境事件进行调查处理时，应当把企业环境应急预案的制定、备案、日常管理及实施情况纳入调查处理范围。
二十四条 受理部门及其工作人员违反本办法，有下列情形之一的，由环境保护主管部门或其上级环境保护主管部门责令改正；情节严重的，依法给予行政处分：
（一）对备案文件齐全的不予备案或者拖延处理的；
（二）对备案文件不齐全的予以接受的；
（三）不按规定一次性告知企业须补齐的全部备案文件的。
五章 附 则
二十五条 环境应急预案需要报其他有关部门备案的，按有关部门规定执行。
二十六条 本办法自印发之日起施行。《突发环境事件应急预案管理暂行办法》关于企业预案管理的相关内容同时废止。
投诉应急预案 篇7
1.目的：
明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。
2.范围：
适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。
3.职责:
3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；
3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决；
3.3综合管理部监督本文件的执行。
4.内容
4.1客户投诉分类
4.2客户投诉处理
4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。
4.2.2投诉的承接
4.2.2.1投诉承接窗口与责任人：
客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。
4.2.2.2投诉承接方式
1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为xxx；
2）客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。
3）“投诉承接”栏的填写要求：
①“单号”的编码规则为AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DD是代表年度内投诉次数，如“100912099”表示20xx年度9月12日承接的投诉，为20xx年度第99起投诉；
②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整；
③投诉事件描述应将事件的时间、地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。
4）客服主任在清楚理解投诉人所表述的内容后，对事件内容进行判断并将投诉进行分类标识；
5）对于能立即答复的投诉特别是客户抱怨类投诉，客服主任应立即给投诉
人解答以解决问题；对不能立即解决的问题，客服主任应根据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认，经总经理审批后转交对应岗位调查处理；
6）投诉转交时，客服主任与接收人应凭《客户投诉转交处理联系单》进行交接，双方签字确认后联系单由客服主任存档备查。
4.2.3投诉的调查处理
4.2.3.1抱怨类投诉处理
1）对于抱怨类投诉，客服主任在承接后应立即给以解答与释疑，及时消除客户的误解、牢骚和怨言；
2）对于因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨，客服主任在妥善答复客户后，亦应转交销售副总经理，追查相关业务人员责任。
3）为确保客户熟知公司市场有关政策，降低抱怨类投诉率，公司对客户发放各类文件、通知规范如下：
①相关部门拟定文件/通知，经系统负责人审核，总经理审批后，交由客服主任书面传真到各客户，客服主任为公司唯一向客户正式发文岗位，其他任何部门不得向客户发放各类文件/通知；
②客服主任应确保相关文件/通知及时发送到所有相关客户手中，并将各类文件/通知分类存档，以备查阅；相关文件/通知应同时知会各业务人员（可以是电子版本）；
③销售经理负责及时将相关文件/通知内容知会对应客户，确保客户熟知与理解；
④因客户对市场有关政策的'不知晓、不理解或误解而引起的抱怨类投诉，每发生一次，对于责任销售经理处以50元经济处罚；
⑤未经有效审批，或私自向客户发文或传达非正式市场政策信息者，每人次处以50元经济处罚；由此而造成客户误解而引发投诉，当事人处以100元经济处罚；
⑥此类处罚由副总经理（销售）调查，并提出处罚，在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经理审批后执行；
⑦所有对外发文客服主任需提交综合管理部存档备案。
4.2.3.2建议类投诉处理
1）对客户所提出的意见和建议，客服主任应详细了解背景与具体内容，并详细记录；
2）有价值的客户建议应提交副总经理（销售）进行研究处理；无价值的建议客服主任应在承接投诉同时向客户进行分析并有艺术性的回绝；
3）副总经理应及时对客户建议进行调查研究，并在“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经理审批后执行。
4.2.3.3产品质量类投诉处理
1）产品质量投诉处理分外部处理与内部处理两个步骤进行，外部处理旨在调查事件真实情况，认定工厂与客户责任以及处理方式，并与客户达成共识；内部处理旨在根据外部处理相关决定组织返修、发货，并追究内部相关岗位人员责任，制定纠正预防措施。
2）外部处理
①公司成立产品质量投诉处理委员会，负责产品质量类投诉的外部处理工作，委员会成员及对应职责如下：
②生产部经理接收客服部转交的产品质量投诉后，应立即通知关联销售经理到现场调查，获取现场资料；
③销售经理接到生产部经理通知后就立即到现场收集产品质量投诉基本资料，资料应客观、真实、全面，并在《客户产品质量投诉处理备忘单》清晰记录，不得弄虚作假；属销售经理代客户向客服部提出的质量投诉，在提出投诉时销售经理应将《客户产品质量投诉处理备忘单》一并提交客服部；
④生产部经理根据获取的基本资料，组织委员会成员召开现场或电话会议，对事件进行分析，并就“责任认定”、“返修费用预算”和“返修交货备忘”等形成一致意见，责任认定比例为返修费用预算工厂与客户分摊的依据；
⑤销售经理根据会议精神，就处理意见与客户进行沟通确认后，进行会签；
⑥若客户对处理有异意，销售经理应尽量从客观事实出发帮助客户消除异意；对客户合理要求销售经理应反馈委员会再行讨论，直至达成共识；
⑦《客户产品质量投诉处理备忘单》应在生产部经理接收到投诉处理后第2个工作日内完成。
3）内部处理
①返修处理：生产部经理根据备忘单返修期限安排车间返修，并跟踪返修进度；
②发货处理：财务仓储物流系统负责人跟踪返修产品的发货整个进度；
③质量事故委员会依据《质量事故处理规定》对相关责任人进行处理，处理期限
不得超过接收投诉后的3个工作日。
4）生产部经理负责在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉调查处理意见”栏对事件处理情况进行描述，并提交审批后将表单反馈客服主任处。
5）由总部生产的产品所发生的质量投诉，由生产部经理提交副总经理（生产）与集团协商解决方案，并及时知会客服主任。
4.2.3.4外观包装类投诉处理
1）物流承运商和公司客户应严格按照《喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定》执行；
2）客户接收货物时，对货物进行仔细验收，发现外包装破损、淋湿或其他损坏应及时向客服部提出投诉，确保信息及时反馈公司；
3）接到客服外观类包装投诉后，仓储物流主任应立即依据相关规定和承运商合同组织处理，在第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任（包括《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》和《客户产品质量投诉处理备忘单》）。
4.2.3.5服务质量类投诉处理
1）由引发服务质量类投诉的责任人所在系统负责人负责对投诉的调查和处理；
2）服务质量类投诉依据《员工基本素养规范》、《订单处理规定》和《喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定》处理，制度未涉及问题由对应系统负责人根据实际情况提出处理意见；
3）对应系统负责人应在接收投诉后第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任。
4.3客户投诉回复
1）客服主任在得到投诉处理人反馈后，应第一时间了解清楚具体情况，并向客户知会投诉事件的处理意见，体现公司对客户投诉的响应速度与对客户的重视；
2）在知会客户投诉处理意见的同时，客服主任应了解客户对本次处理的满意程度，获取客户真实想法，并作记录。
4.4客户投诉回访
1）产品质量类投诉在返修产品交货期第2天，客服主任应回访客户，了解客户对处理结果的满意程度，并作记录；
2）其他类问题投诉在回复客户处理意见后15天，客服主任应回访客户，了解。
投诉应急预案 篇8
一、食品卫生安全关系到广大消费者的生命健康和企业的生死存亡，为有效预防、及时控制和消除餐饮消费环节突发事故的危害，为提高保障本企业食品卫生安全和处置突发事件的应急能力，依据相关法律法规和上级部门突发事件应急预案，结合本企业实际，制订该预案。
二、成立食品卫生安全突发事件应急预案处置小组，负责本企业食品安全突发事件应急处理的组织、协调和相关责任的处理工作：
组长：
副组长：
成员：
以上相关成员对各相关部门负责，并在组长领导下密切协作。
三、工作要求与工作职责：
1、提高认识，加强领导。各部门成员要以按照以人为本、安全第一、统一领导、分级负责的指导原则，认真做好食品安全突发事件的预防和应急处置工作，确保消费者生命健康安全，维护消费者切身利益。
2、制定方案，提高应急能力。制定本农庄食品安全突发事件预防和应急处理预案，各部门成员结合实际，按照《应急预案》，加强应急演练，熟悉掌握分级报告、人员救助、原因分析、责任追究等应急处置的具体工作，提高处置突发事件的`能力和水平。
3、工作职责与应急措施：组长负责召集组织协调成员对突发事件的预防、控制、应急处置，保持与卫生管理部门以及政府相关部门的密切沟通与联系。一旦发生食品安全突发事件，相关成员必须立即报组长，根据突发事件等级由组长报县卫生局以及县食品安全突发事件应急领导小组。同时应立即启动应急预案，及时请求政府应急机构实施应急增援。
四、应急措施：
1、加强日常监测，根据就餐规律，密切注意就餐人员状况，如出现就餐人员出现异常，相关人员应第一时间报告组长。
2、接报后应及时分析、评估和预警，对可能引发的重大食品安全事故，做到早发现、早报告、早控制，根据实际情况相关成员按其分工，布置任务，在最短时间内按预定方案执行。
3、发生食物中毒或可疑食物中毒时，立即停止食用可疑食物，并注意食品及相关原材料、餐饮用具的留样工作。
4、可使用紧急催吐方法尽快排除毒物，如使用筷子或手指刺激咽部催吐，同时做好呕吐物留样待查。
5、尽快将中毒病人送往就近医院诊治，并报卫生部门。
6、事后应根据卫生监督部门的指导对场所物品进行消毒处理。
投诉应急预案 篇9
1总则
1.1编制目的
规范和强化全市突发环境事件的应急处置工作，健全突发环境事件应对工作机制，科学有序高效应对突发环境事件，最大限度控制、减轻和消除突发环境事件风险和危害，保障人民群众生命财产安全和环境安全。
1.2编制依据
依据《中华人民共和国环境保护法》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《国家突发环境事件应急预案》、《突发环境事件应急管理办法》、《安徽省环境保护条例》、《安徽省突发事件应对条例》、《安徽省突发事件总体应急预案》、《安徽省突发环境事件应急预案》、《芜湖市突发公共事件总体应急预案》、《芜湖市突发环境事件应急预案》、《无为市突发公共事件总体应急预案》及相关法律法规等，结合我市实际，制定本预案。
1.3适用范围
本预案适用于发生在我市境内或发生在市外但对我市有较大影响需要采取紧急应对措施的突发环境事件应对工作。
突发环境事件是指由于污染物排放或自然灾害、生产安全事故等因素，导致污染物或放射性物质等有毒有害物质进入大气、水体、土壤等环境介质，突然造成或可能造成环境质量下降，危及公众身体健康和财产安全，或造成生态环境破坏，或造成重大社会影响，需要采取紧急措施予以应对的事件，主要包括大气污染、水体污染、土壤污染等突发性环境污染事件和辐射污染事件。
放射源和射线装置生产、销售、运输和使用过程中造成的辐射事故、重污染天气的应对工作按照相应专项应急预案及规定执行，其他突发环境事件应对工作按照本预案执行。
1.4工作原则
突发环境事件应对工作坚持生命至上、安全第一，统一领导、分级负责，属地为主、协同应对，快速反应、科学处置，资源共享、保障有力的原则。
1.5事件分级
按照事件危害程度、影响范围等因素，突发环境事件分为特别重大、重大、较大和一般四级。(具体见附件1)
2组织指挥体系
2.1领导机构
在市委统一领导下，市人民政府是全市突发环境事件应对工作的最高行政领导机关。在市长领导下，市政府对突发环境事件应对工作进行研究、决策和部署。
2.2市突发环境事件应急指挥部
市人民政府设立市突发环境事件应急指挥部（以下简称市指挥部），统一指导协调和组织全市突发环境事件应对工作。
总指挥：市人民政府分管副市长。
副总指挥：市人民政府办分管副主任、市生态环境分局局长。
成员：市委宣传部、市生态环境分局、市发展和改革委员会、市经济和信息化局、市公安局、市民政局、市财政局、市自然资源和规划局、市林业局、市住房和城乡建设局、市交通运输局、市农业农村局、市水务局、市卫生健康委员会、市应急管理局、市市场监督管理局、市气象局、市港航（地方海事）管理服务中心、芜湖市交通运输综合行政执法支队执法一大队、市人武部、市消防救援大队以及事发地开发区管委会、镇人民政府等单位负责同志。市突发环境事件应急指挥部成员单位职责见附件2。
市指挥部负责一般突发环境事件的应急处置；组织开展较大级别以上突发环境事件的先期处置；并按照芜湖市指挥部要求，做好相关应对工作。
市人民政府根据应对工作需要，可对市指挥部领导和成员进行调整。市其他有关部门和单位，根据市指挥部统一部署，按照工作需要，认真履行各自职责。
发生突发环境事件后，市指挥部根据需要，设立综合协调、污染处置、应急监测、医疗救治、应急保障、转移安置、新闻宣传、社会维稳、调查评估等工作组。工作组组成及职责见附件3。
2.3市指挥部办公室
市指挥部下设办公室，办公室设在市生态环境分局，办公室主任由市生态环境分局主要负责同志兼任。
主要职责：承担市指挥部日常工作，推进全市环境应急管理体系建设，督促落实环境应急准备工作，办理市指挥部交办的其他事项等。
2.4专家组
市环境应急专家组由市生态环境分局负责组建和管理，负责为突发环境事件应对工作提供决策咨询和处置建议。
2.5市现场指挥机构
市政府根据处置工作需要成立现场指挥部，派出或指定现场指挥长，统一组织、指挥现场应急处置工作。
3应急准备
各级人民政府及有关部门、企事业单位应坚持关口前移，强化预案体系、风险防控、应急队伍、应急装备物资建设等工作。
3.1预案体系
市人民政府及生态环境部门负责制定、完善本级及本部门突发环境事件应急预案。
承担环境安全主体责任的企事业单位，应当在开展突发环境事件风险评估和应急资源调查的基础上，制定本单位突发环境事件应急预案。
3.2风险控制
市生态环境分局负责本行政区域突发环境事件风险评估工作，分析评估可能发生的突发环境事件，提高区域环境风险防范能力；检查企事业单位环境风险防范、环境安全隐患排查治理情况，并督促整改发现的问题。
承担环境安全主体责任的企事业单位开展本企业突发环境事件风险评估，确定环境风险等级，完善风险防控措施；开展环境安全隐患排查治理，建立隐患排查治理档案，及时发现并消除环境安全隐患。
3.3应急队伍
市人民政府及生态环境部门要不断推进环境应急救援能力建设，鼓励和支持企事业单位或生产经营者和其他社会力量建立提供社会化应急救援服务的应急救援队伍，定期开展培训和演练，提高突发环境事件快速响应及应急处置能力。
承担环境安全主体责任的企事业单位和其他生产经营者应当加强环境应急处置救援能力建设，加大员工培训力度，提高自救互救能力，确保环境应急先期处置有序有效。
3.4物资装备
市生态环境分局应当健全制度和规划，配备符合实际需求的应急监测仪器设备和装备；开展应急资源调查，建立和充实环境应急物资储备，建立物资储备信息库并实行动态管理。
承担环境安全主体责任的企事业单位和其他生产经营者应当储备必要的应急装备和物资。
3.5科技支撑
市人民政府及有关部门应积极推进生态环境保护先进技术、装备的研究和应用，为环境应急处置提供科技支撑。市生态环境分局应建立突发环境事件应急专家库，规范专家管理和使用，充分发挥专家的决策咨询作用。
3.6联动机制
根据区域或流域环境风险防范需要，加强与相邻地区环境应急管理部门的联动，健全风险防范、信息通报和应急联动机制；加强生态环境部门与其他部门的联动机制建设，协同高效处置各类突发环境事件。
4监测预警
4.1监测
生态环境部门和有关部门要建立健全环境突发事件监测机制，提高监测技术水平；通过日常环境监测、互联网信息、环境污染举报等途径，加强突发环境事件苗头信息收集；自然资源和规划、住房和城乡建设、交通运输、农业农村、水务、卫生健康、应急管理、气象、消防救援等部门，应当及时将可能导致突发环境事件的信息通报市生态环境部门。承担环境安全主体责任的企事业单位应建立健全监测制度，强化监测手段，提高监测能力。
4.2预警
4.2.1预警分级
对可以预警的突发环境事件，按照事件发生的可能性大小、紧急程度和可能造成的危害程度，将预警级别由高到低分为一级、二级、三级和四级，分别用红色、橙色、黄色和蓝色标示。
突发环境事件预警分级标准见附件4。
4.2.2预警信息发布
预警信息可通过广播、电视、报刊、通信、信息网络、手机、警报器、宣传车、大喇叭、新媒体等渠道或方式向本行政区域公众发布，对老、幼、病、残、孕等特殊人群可组织人员逐户当面告知等方式。
预警内容：预警原因、预警级别、预警区域或场所、预警时间、影响估计及应对措施、发布机关等。
市生态环境部门研判可能发生突发环境事件时，应当及时向本级人民政府提出发布预警信息的建议。
预警信息原则上由市人民政府（专项指挥机构）或其授权的生态环境部门发布，及时向上一级政府或生态环境部门报告，必要时可越级上报，并向可能受到危害的毗邻或相关地区政府通报。四级（蓝色）预警由市政府指挥部办公室或其授权的生态环境部门负责发布，三级（黄色）及以上预警由市政府负责发布，并上报芜湖市人民政府或芜湖市生态环境局同时予以发布，其中一级（红色）、二级（橙色）预警上报省指挥部办公室同时予以发布。
4.2.3预警行动
预警信息发布后，市人民政府及生态环境分局要根据预警级别和实际情况以及分级负责的原则，采取下列一项或多项措施：
（1）分析研判。组织有关部门、机构和专业技术人员、专家，及时对预警信息进行分析研判，预判影响范围和危害程度。
（2）防范措施。设置危害警告标志，采取健康防护措施；提前疏散、转移可能受到危害的人员；指令应急救援队伍进入待命状态，调集应急处置所需物资和装备，做好应急保障工作；对可能导致突发环境事件发生的相关企事业单位和其他生产经营者加强环境监管。
（3）舆论引导。及时准确发布事态最新情况，公布咨询电话，组织专家解读；加强舆情监测，做好舆论引导工作。
4.2.4预警级别调整和解除
发布预警信息的政府或部门，根据事态发展情况，适时调整预警级别；当威胁或危险消除时，按照“谁发布、谁解除”的原则，由发布单位宣布解除预警，适时终止相关措施。
5信息报告
5.1信息报告
突发环境事件发生后，涉事企事业单位或其他生产经营者应立即向市政府及有关主管部门报告，及时通报可能受到污染危害的单位和人员。
市生态环境分局接报后，立即核实、分析研判、分类报告。①对初步认定为一般突发环境事件的，应当在4小时内向市人民政府和芜湖市生态环境局报告。②对初步认定为较大级别以上突发环境事件的，应当在2小时内向市人民政府和芜湖市生态环境局报告，同时报省生态环境厅。其中，重大、特别重大突发环境事件发生后或特殊情况下，市生态环境分局可直接向省生态环境厅或生态环境部报告，并同时报告芜湖市生态环境局。
较大级别以上突发环境事件发生后，市人民政府须在接报后2小时内向芜湖市政府报告，同时报省人民政府。重大、特别重大突发环境事件发生后或特殊情况下，市人民政府可直接向省人民政府或国务院报告
发生下列一时无法判明等级的突发环境事件，应当按照重大以上突发环境事件的报告程序上报：
（1）对饮用水水源保护区造成或者可能造成影响的；
（2）涉及居民聚居区、学校、医院等敏感区域和敏感人群的；
（3）涉及重金属或者类金属污染的；
（4）因环境污染引发聚集性事件，或者社会影响较大的；
（5）可能造成跨省级行政区域影响的；
（6）其他有必要按照重大以上突发环境事件报告的。
突发环境事件处置过程中事件级别发生变化的，应当按照变化后的级别及时续报信息。突发环境事件信息报告的内容和格式，按照原环保部《突发环境事件信息报告办法》规定执行。
5.2信息通报
因交通事故、生产安全事故、火灾事故等引发或可能引发突发环境事件的，公安交警、交通运输、应急管理、消防救援等部门应当及时通报市生态环境部门。其他部门和单位获得环境污染事件信息后应及时向市生态环境部门通报。
突发环境事件影响或者可能影响相邻行政区域的，市政府或生态环境部门应当及时通报相邻行政区域同级政府或生态环境部门，同时报上级政府及生态环境部门。
6应急响应
6.1响应分级
突发环境事件应对遵循分级负责、属地为主的原则。一般突发环境事件由市人民政府组织应对，其中涉及面广、敏感复杂或处置不当可能造成严重后果的应当报请芜湖市人民政府指导应对。较大突发环境事件由芜湖市政府组织应对，市政府负责开展先期处置。特别重大、重大突发环境事件由省人民政府组织应对，市政府负责组织开展先期处置。
根据突发环境事件的严重程度、影响范围和发展态势，将市级层面应急响应设定为一级、二级和三级3个等级（见6.3响应措施）。
突发环境事件发生在易造成重大影响的地区或重要时段时，可适当提高响应级别。应急响应启动后，可视事件损害情况及其发展趋势调整响应级别，避免响应不足或响应过度。
6.2先期处置
市人民政府对本辖区内发生的各类突发环境事件，应迅速调度力量，尽快判明事件性质和危害程度，及时采取相应的`处置措施，全力控制事态发展，减少人员财产损失，减轻或消除社会影响，并及时向芜湖市人民政府及市生态环境局报告。
涉事企事业单位或其他生产经营者要立即采取关闭、停产、封堵、围挡、喷淋、转移等措施，切断和控制污染源，防止污染蔓延扩散。做好有毒有害物质和消防废水、废液等的收集、清理和安全处置工作。当涉事企事业单位或其他生产经营者不明时，由市生态环境部门会同公安、交通运输、应急管理等相关部门组织对污染来源开展排查，查明涉事单位，确定污染物种类和污染范围，切断污染源。
6.3响应措施
市指挥部接到突发环境事件报告后，根据事故的危害程度、影响范围和可控情况，启动相应级别应急响应。
（1）三级响应。对初判发生一般突发环境事件，由市指挥部办公室决定启动三级响应，同时报告市指挥部总指挥。市指挥部办公室派出工作组赶赴现场，给予指导和支持。市指挥部办公室实行24小时值班，及时处置相关信息和事项。
（2）二级响应。对涉及面广、敏感复杂或处置不当可能造成严重后果的一般突发环境事件，由市生态环境分局提出相应响应建议，市指挥部决定启动二级响应。市指挥部总指挥率领市生态环境分局及有关部门主要负责人赶赴现场，组织开展先期处置工作，指挥部成员单位进入响应状态。市指挥部办公室实行24小时值班。必要时，提请市委、市政府研究并作出工作部署。当芜湖市指挥部介入后，在芜湖市指挥部统一指挥领导下开展应急处置工作。
（3）一级响应。对初判发生较大级别以上突发环境事件，由市生态环境分局提出相应响应建议，市指挥部决定启动一级响应，市指挥部总指挥率领市生态环境分局及有关部门主要负责人赶赴现场，组织开展先期处置工作，指挥部成员单位进入响应状态。市指挥部办公室实行24小时值班，市生态环境分局相关负责同志在岗带班。必要时，提请市委、市政府研究并作出工作部署。当省指挥部介入后，在省指挥部统一指挥领导下开展应急处置工作。
6.4指挥协调
6.4.1发生涉及面广、敏感复杂或处置不当可能造成严重后果的一般突发环境事件及较大级别以上突发环境事件后，市指挥部立即启动应急响应，成立并派出现场指挥部，赴现场组织、指挥和协调先期处置工作，待芜湖市环境应急指挥部或工作组介入后，配合芜湖市指挥部或工作组开展应急处置工作。
6.4.2发生一般突发环境事件后，市指挥部立即启动应急响应，部署应急处置工作。
（1）组织专家进行会商，研究分析突发环境事件影响和发展趋势；
（2）成立并派出现场指挥部，赴现场组织、指挥和协调现场处置工作。
（3）根据需要，市指挥机构相关成员单位派出前方工作组，赴事发现场协调开展污染处置、应急监测、医疗救治、应急保障、转移安置、新闻宣传、社会维稳等应对工作；
（4）研究决定开发区管委会、镇人民政府和有关部门提出的请求事项；
（5）统一组织应急处置信息发布，做好舆论引导；
（6）向受事件影响或可能受事件影响的市内有关镇或兄弟市县通报情况；
（7）视情向兄弟市县、或市有关方面请求支援。
6.5应急处置
市指挥部各工作组、市人民政府各相关部门及企事业单位按照市指挥部的统一部署，会同事发地开发区管委会、镇人民政府迅速开展应急处置工作。
（1）污染处置
突发环境事件发生后，涉事企事业单位或其他生产经营者要立即采取措施，查找并确定污染物种类和污染范围，切断和控制污染源，防止污染蔓延扩散。必要时，市人民政府可要求其他排污单位停产、限产、限排，减轻环境污染负荷。
市人民政府应组织制订综合治污方案。采用监测和模拟等手段追踪污染气体扩散途径和范围；采取拦截、导流、疏浚等形式防止水体污染扩大，采取隔离、吸附、打捞、氧化还原、中和、沉淀、消毒、去污洗消、临时收贮、微生物消解、调水稀释、转移异地处置、临时改造污染处置工艺或临时建设污染处置工程等方法处置污染物。做好有毒有害物质和消防废水、废液等的收集、清理和安全处置工作。
（2）转移安置人员
根据突发环境事件影响及事发地的气象、地理环境、人员密集度等，建立现场警戒区、交通管制区域和重点防护区域，确定受威胁人员疏散的方式和途径，有组织、有秩序地及时疏散转移受威胁人员和可能受影响地区的居民。妥善做好转移人员安置工作，确保基本的生活和必要的医疗条件。
（3）医疗救治
迅速组织医疗资源和力量，对伤病员进行诊断治疗，根据需要及时、安全地将重症伤病员转运到有条件的医疗机构救治。指导和协助开展受污染人员的去污洗消工作，提出保护公众健康的措施建议。视情增派医疗卫生专家和卫生应急队伍、调配急需医药物资，支持事发地医疗救援工作。做好受影响人员的心理疏导援助。
（4）应急监测
根据突发环境事件的污染物种类、性质以及当地自然、社会环境状况等，明确相应的应急监测方案及监测方法，确定监测的布点和频次，调配应急监测设备、车辆，加强环境应急监测工作，为应急决策提供依据。
（5）专家会商
组织专家对环境监测数据进行动态分析和评估，判定污染物种类，预测突发环境事件的污染程度、危害范围和发展趋势；提出应急处置、污染区域隔离与解除、人员撤离与返回等措施建议。
（6）市场监管和调控
密切关注受事件影响地区市场供应情况及公众反应，加强对重要生活必需品等的市场监管和调控。卫生健康、市场监管等部门禁止或限制受污染食品和饮用水的生产、加工、流通和食用，防范因突发环境事件引发的次生灾害等。
（7）信息发布和舆论引导
通过广播、电视、报刊、通信、信息网络、手机、各级预警信息发布中心等途径，主动、及时、准确、客观地向社会发布突发环境事件和应对工作信息，回应社会关切，澄清不实信息，正确引导社会舆论。信息发布内容包括事件原因、污染程度、影响范围、应对措施、需要公众配合采取的措施、公众防范常识和事件调查处理进展情况等。针对重特大或敏感突发环境事件，市人民政府或应急指挥机构应在事件发生后5小时内发布权威信息，24小时内举行新闻发布会。
（8）维护社会稳定
加强受影响地区社会治安管理和交通管制，严厉打击借机传播谣言、哄抢救灾物资等违法犯罪行为，依法侦查涉嫌环境污染犯罪案件；加强转移人员安置点、救灾物资存放点、事发现场等重点地区治安管控；做好受影响人员情绪疏导和法律服务工作，防止引发聚集性事件，维护社会稳定。
6.6响应终止
当事件处置基本完毕、污染物质降至规定限值以内、所造成的危害基本消除时，由启动响应的应急指挥机构终止应急响应。
7后期工作
7.1损害评估
应急响应终止后，市人民政府根据相关规定及时组织开展污染损害评估，并将评估结果向社会公布。评估结论作为事件调查处理、损害赔偿、环境修复和生态恢复的依据。突发环境事件损害评估工作按照生态环境部相关规定执行。
7.2事件调查
突发环境事件发生后，按照有关规定，由生态环境部门牵头，会同监察机关及相关部门，组织开展事件调查，查明事件原因和性质，提出整改防范措施和处理意见。
7.3善后处置
市人民政府要及时组织制订补助、补偿、抚慰、抚恤、安置和环境修复、生态恢复等善后工作方案并组织实施。保险机构要及时对环境污染责任保险参险企业开展理赔工作。
7.4总结报告
突发环境事件应对工作结束后，负责处置的人民政府组织有关部门编写突发环境事件应对工作总结报告，其中较大以上突发环境事件应对工作总结报告应上报省人民政府。
8附则
8.1预案管理
预案实施后，市生态环境分局会同有关部门组织做好预案的宣传、培训和演练，并根据实际情况，适时组织评估和修订。
市人民政府及生态环境部门制定的应急预案按照《安徽省突发事件应急预案管理办法》的规定进行备案。
企事业单位制定突发环境事件应急预案，报市生态环境部门备案；同时定期开展应急培训和演练，建立和完善应急预案优化机制，不断提升预案的针对性、实用性、可操作性。
8.2预案解释
本预案由市生态环境分局负责解释。
8.3预案实施时间
本预案自印发之日起实施，20xx年11月17日无为县人民政府办公室印发的《无为县突发环境事件应急预案》（政办〔20xx〕67号）同时废止。
投诉应急预案 篇10
客户投诉预防措施主要包括以下几个方面：
1、提升产品质量：
确保产品或服务从设计、生产、销售到售后的全链条质量控制，减少因质量问题引发的投诉。定期对产品进行质量检测与改进，做到精益求精。
2、增强客户服务：
提供专业、及时、周到的售前、售中、售后服务，解答客户的'疑问，满足客户需求，提高客户满意度，降低投诉的可能性。
3、明确沟通：
在销售过程中明确告知客户产品的特性、功能、使用方法以及注意事项等信息，避免因信息不对称导致的误解和投诉。
4、建立有效的反馈机制：
鼓励并方便客户提出意见和建议，通过收集和分析客户反馈，找出可能的问题点并提前进行改善。
5、优化业务流程：
简化购物流程，提升效率，如订单处理、配送、退款退货等环节，确保客户在整个消费过程中的体验流畅。
6、培训员工：
定期对员工进行客户服务技巧和专业知识的培训，使他们能够更好地理解客户需求，提供满意的服务。
7、合同规范：
对于涉及到合同的服务或产品，要制定公平合理的合同条款，并清晰明了地向客户解释，避免产生纠纷。
8、跟进售后服务：
主动进行客户回访，了解客户在使用产品或服务过程中的感受，针对可能出现的问题提前解决。
通过上述措施，企业可以从源头上减少客户投诉的发生，同时也能增强客户的忠诚度和信任度，提升品牌形象。
投诉应急预案 篇11
为了更好地贯彻预防为主，安全第一的防汛方针，确保师生生命安全，强化生命第一的意识，做到早部署，早防范，切实做好汛期安全工作，结合我园实际，特制定本预案。
一、成立幼儿园防汛抢险领导小组及职责：
总指挥：(查看水情，组织全园教职工，按各自的职责进行疏导幼儿)
广播组：(拨打报警电话，向上级及时通报险情)
疏散引导：(帮助各班班主任把幼儿带到安全部位，让各班班主任清点人数并上报)
警戒救护组：(负责联络工作并组织受伤人员救治工作)
各班负责人：班主任及带班教师分组分别负责幼儿前后迅速撤离。
二、幼儿园防洪防汛工作预案：
1、加强对全园师生防汛知识的宣传教育，通过橱窗、传单等多种形式，把防汛知识传达给每位师生，提高全园师生的防范灾害能力。
2、加强检查和防范工作，经常保持校园交通、排水设施畅通，对校园内容易受淹的地方逐点检查，确保地下水道疏通。对幼儿园园舍墙体、屋面、门窗、电器等定期安全检查，对检查中发现的问题和隐患及时整改。坚决封闭幼儿园危房，防止安全事故发生。
3、密切注意幼儿园园舍安全，定期进行安全检查，发现安全隐患，立即将师生迁移。
4、遇洪水侵袭园舍，立即启动防洪预案，疏散人员和财产，确保师生安全。
5、暴雨洪水过后，及时对园舍进行清扫和消毒处理，预防传染病的发生和蔓延。
6、汛期坚持领导值班和报告制度，幼儿园负责人的手机和值班电话全天开机，确保通信畅通。有异常情况及时向上级汇报。一旦发生险情和意外情况，采取果断措施及时处理，防止重大安全事故发生。
7、幼儿园要组织抢先小组待命，对容易受侵蚀的设备、图书等做好转移准备。发现异常，马上整改，坚决把隐患消除在萌芽状态。
8、切实加强预防管理，严防幼儿园重大灾情发生。若因人力不可抗拒发生事故，负责人和现场人员及时采取有效的自救措施，同时报告上级有关部门，把损失降低到最低程度。
三、疏散时注意事项：
1、根据现场的实情，优先选择最佳疏散线路。
2、全园教职工迅速到位，通过广播对被困人员的`情绪做好组织和引导疏散工作，维护好疏散秩序，防止拥挤踏伤。
3、要清点人数，对救出的人员进行清点，看是否全部救出。
4、水灾严重的情况下要组织幼儿按原有疏散路线向高的地方转移，集中等候救援。
5、幼儿年龄小自理能力差，加强教师思想道德观念，认真负责，加强自身的安全措施和应急能力。在需要时要有于献身的精神。
投诉应急预案 篇12
预防客户投诉的措施可以从以下几个方面入手：
1、提高产品质量和服务水平：
确保产品或服务的质量符合甚至超越客户的期望，定期检查和维护产品性能，对服务人员进行专业培训，提升服务水平。
2、透明沟通：
在销售过程中清晰、准确地介绍产品信息，不夸大其词或误导消费者，让客户了解所购买的产品或服务的真实情况，避免因误解产生投诉。
3、售前售后全程跟进：
提供完善的售前咨询服务，解答客户疑虑；售后及时主动回访，了解客户需求及使用体验，提前发现并解决问题。
4、建立有效的客户反馈机制：
设置便捷的客户投诉渠道，并确保及时响应和处理客户的问题，让客户感到被尊重和重视。
5、客户关系管理：
建立客户档案，记录客户的需求和偏好，根据客户反馈不断优化产品和服务，提供个性化的解决方案。
6、公平公正的纠纷解决机制：
对于可能出现的争议，应有明确、公平的`处理规则和流程，保证客户权益不受损害。
7、持续改进与创新：
定期收集和分析客户投诉数据，找出问题根源，持续优化产品设计、生产流程和服务体系，从源头上减少投诉的发生。
以上措施的实施需要企业全员参与，形成以客户为中心的企业文化，不断提升客户满意度和忠诚度。
投诉应急预案 篇13
1.适用范围
本指南适用于全省范围内石油加工炼焦业、化学原料及化学制品制造业、医药制造业等行业企业环境应急预案的编制，其他环境风险单位的预案编制可参照本指南执行。
本指南不适用于存在生物安全事故和辐射安全事故风险的单位。
2.编制依据
根据《中华人民共和国环境保护法》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发环境事件应急预案管理暂行办法》及相关法律法规、规范性法律文件和相关标准、技术规范等，制定本指南。
3.术语和定义
下列术语和定义适用于本指南。
3.1危险物质
指《危险化学品名录》和《剧毒化学品名录》中的物质和易燃易爆物品。
3.2危险废物
指列入《国家危险废物名录》或者根据危险废物鉴别标准和危险废物鉴别技术规范（HJ/T298）认定的具有危险特性的固体废物。
3.3环境风险源
指可能导致突发环境事件的污染源，以及生产、贮存、使用、运输危险物质或产生、收集、利用、处置危险废物的场所、设备和装置。
3.4环境敏感区
根据《建设项目环境影响评价分类管理名录》规定，指依法设立的各级各类自然、文化保护地，以及对建设项目的某类污染因子或者生态影响因子特别敏感的区域。
3.5环境保护目标
指在突发环境事件应急应对中，企业周边需要保护的环境敏感区域中可能受到影响的对象。
3.6环境事件
指由于违反环境保护法律法规的经济、社会活动与行为，以及由于意外因素的影响或不可抗拒的自然灾害等原因致使环境受到污染，生态系统受到干扰，人体健康受到危害，社会财富受到损失，造成不良社会影响的事件。
指由于违反环境保护法律法规的经济、社会活动与行为，以及由于意外因素的影响或不可抗拒的自然灾害等原因致使环境受到污染，生态系统受到干扰，人体健康受到危害，社会财富受到损失，造成不良社会影响的事件。 3.7次生衍生环境事件
某一突发公共事件所派生或者因处置不当而引发的环境事件。
3.8突发环境事件
指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、重大财产损失和对全国或者某一地区的经济社会稳定、政治安定构成重大威胁和损害，有重大社会影响的涉及公共安全的环境事件。
3.9分类
指根据突发环境事件的发生过程、性质和机理，对不同环境事件划分的类别。
3.10分级
指按照突发环境事件严重性、紧急程度及危害程度，对不同环境事件划分的级别。
3.11环境应急预案
针对可能发生的环境污染事件，为迅速、有序地开展环境应急行动而预先制定的行动方案。 3.12应急救援
指突发环境事件发生时，采取的消除、减少事件危害和防止事件恶化，最大限度降低事件损失的措施。 3.13应急监测
指在环境应急情况下，为发现和查明环境污染情况和污染范围而进行的环境监测，包括定点监测和动态监测。 3.14恢复
指在突发环境事件的影响得到初步控制后，为使生产、生活和生态环境尽快恢复到正常状态而采取的措施或行动。 3.15应急演练
为检验应急预案的有效性、应急准备的完善性、应急响应能力的适应性和应急人员的协同性而进行的一种模拟应急响应的实践活动。根据所涉及的内容和范围的不同，可分为单项演练、综合演练和联合演练。 4.预案编制程序
4.1预案编制基本要求
环境应急预案包括综合环境应急预案、专项环境应急预案和现场处置预案，预案之间应当相互协调，并与所涉及的其他应急预案相互衔接。
综合环境应急预案应当包括本指南中的全部内容。专项环境应急预案应当包括环境风险分析、应急组织机构与职责、预防预警、应急相应和应急保障等内容。现场处置预案应当包括环境风险分析、可能发生的'事件特征、应急处置程序、应急处置要点和注意事项等内容。
预案应当充分考虑现有物质、人员及环境风险源的具体条件，能及时、有效地统筹指导突发环境事件应急救援行动。
4.2成立预案编制组
成立由企业主要负责人为组长的预案编制工作组，明确编制任务、职责分工和工作计划。工作组至少应当由企业生产技术、安全环保人员和有关专家组成。
企业可以委托相关专业技术服务机构编制环境应急预案。 4.3调查和资料收集
包括厂区内现场调查、厂外环境调查和资料收集等内容。 4.4预案编制
在现场调查和资料收集的基础上，通过风险分析和应急能力评估，针对可能发生的环境事件的类型和影响范围，编制应急预案。对应急机构职责、人员、技术、装备、设施（备）、物资、救援行动及其指挥与协调方面预先做出具体安排。应急预案应充分利用社会应急资源，与地方政府预案、上级主管单位以及相关部门、单位的预案相衔接。 4.5预案的评估、发布与更新
预案编制完成后，应当按照《突发环境事件应急预案暂行办法》和《河南省环境风险源企业环境应急预案编制指南》有关要求、程序进行评估。预案经评估完善后，由单位主要负责人签署发布，明确实施时间、抄送相关单位，并按规定报环境保护主管部门备案。
企业单位应当根据自身内部因素（如企业改、扩建项目等情况）和外部环境的变化及时更新预案，并重新进行评估、备案等。
4.6预案的实施
预案批准发布后，企业组织落实预案中的各项工作，进一步明确各项职责和任务分工，加强应急知识的宣传、教育和培训，定期组织应急预案演练，实现应急预案持续改进。
5.预案主要内容
5.1总则
5.1.1编制目的
简述预案编制的目的。
5.1.2编制依据
预案编制所依据的法律法规和规章、有关行业管理规定、技术规范和标准等。
5.1.3适用范围
说明预案适用的范围，以及突发环境事件的类型、级别。 5.1.4工作原则
说明本单位应急工作的原则，内容应简明扼要、明确具体。
5.2基本情况调查
5.2.1企业基本情况及厂区布置
（1）企业简介
主要包括企业名称、法定代表人、法人代码、详细地址、邮政编码、经济性质隶属关系、从业人数、地理位置（经纬度）、地形地貌、厂址的特殊状况（如上坡地、凹地、河流的岸边等）、交通图、疏散路线图及其他情况说明。
（2）企业总平面布置
5.2.2企业生产现状
（1）企业主、副产品及生产过程中产生的中间体名称及日产量，主要生产原辅材料、燃料名称及日消耗量、最大容量、贮存量和加工量，以及危险物质的明细表等。
（2）企业生产工艺流程简介，主要生产装置说明，危险物质储存方式（槽、罐、池、坑、直接堆放等），生产装置及储存设备平面布置图，雨、清、污水收集、排放管网图，应急设施（备）平面布置图等。
（3）企业排放污染物的名称、日排放量，污染治理设施去除量及处理后废物产量，污染治理工艺流程说明及主要设备、构筑物说明，其他环境保护措施等。
（4）企业危险废物的产生量，储存、转移、处置情况，危险废物的委托处理手续情况（危险废物处置单位名称、地址、联系方式、资质、处理场所的位置、处理的设计规范和防范环境风险情况等）。
（5）企业危险物质及危险废物的运输（输送）单位、运输方式、日运量、运地、运输路线，“跑、冒、滴、漏”的防护措施、处置方式。
（6）企业危险固废场的储存量，三防措施情况。
5.2.3企业周边环境状况及环境保护目标
（1）企业周边5公里范围内人口集中居住区（居民点、社区、自然村等）和社会关注区（学校、医院、机关等）的名称、联系方式、人数；
周边企业、重要基础设施、道路等基本情况；给出上述环境敏感点与企业的距离和方位图。
（2）企业产生污水排放去向，接纳水体（包括支流和干流）情况及执行的环境标准，区域地下水执行的环境标准。
（3）企业下游水体河流、水库名称、所属水系、功能区及饮用水源保护区情况，下风向空气质量功能区说明，区域空气执行的环境标准。
（4）企业下游供水设施服务区设计规模及日供水量、联系方式，取水口名称、地点及距离、地理位置（经纬度）等；
地下水取水情况、服务范围内灌溉面积、基本农田保护区情况。
（5）企业周边区域道路情况及距离，交通干线流量等。
（6）企业危险物质和危险废物运输（输送）路线中的环境保护目标说明。
（7）企业周边其他环境敏感区情况及位置说明。
（8）如调查范围小于突发环境事件可能波及的范围，应当扩大范围，重新调查。
5.2.4预案关系分析
明确本应急预案与企业内、外部其他应急预案的关系，并辅相应关系图，表述预案之间的横向关联及上下衔接关系。
5.3环境风险分析
（1）环境风险源与环境风险评价
阐述企业单位的环境风险源识别、重大危险源辨识及环境风险评价内容中可能影响的环境敏感点范围、环境保护目标分布等内容。此部分内容可参照环评报告相关内容。
（2）潜在环境风险分析
说明企业在生产、储存、运输等环节可能发生的泄漏、火灾、爆炸等潜在环境风险类型和程度，可以结合同类企业已发生过的事故类型、程度进行说明。基本方法可参照《建设项目环境风险评价技术导则》。说明自然灾害（高温、寒冷、暴雨、雷击、地震）可能引发的环境风险类型程度；应详细说明（或列表说明）厂区内可能发生重大事故的位置、危险物质名称等。
（3）企业应急能力评估
包括现有事故防范措施分析、应急装备能力评估、综合应急能力评估等内容。
5.4应急组织机构及职责
5.4.1组织体系
依据企业的规模大小和突发环境事件危害程度的级别，设置分级应急救援的组织机构。企业应当成立应急救援指挥部，依据自身情况，成立一级应急救援指挥机构，车间可成立二级应急救援指挥机构，生产工段可成立三级应急救援指挥机构。对于环境风险较大的企业，可将外部环境应急专家组纳入企业应急组织体系内，并建立联系。应当以组织结构图的形式将构成单位或人员表示出来。 5.4.2指挥机构组成及职责
5.4.2.1指挥机构组成
明确由企业主要负责人担任指挥部总指挥，环保、安全、设备等部门组成指挥部成员单位；车间应急救援指挥机构由车间负责人、工艺技术人员、环保安全管理人员和其他相关人员组成；生产工段应急救援指挥机构由工段负责人、工艺技术人员、环保安全管理人员和其他相关人员组成。
应急救援指挥机构根据事件类型和应急工作需要，可以设置相应的应急救援工作小组，并明确各小组的工作职责。
5.4.2.2指挥机构的主要职责
（1）贯彻执行国家、当地政府、上级有关部门关于环境安全的方针、政策及规定；
（2）组织制定环境应急预案；
（3）组建突发环境事件应急救援队伍；
（4）负责预案和安全、消防等其他专业预案、上级预案及其他预案的衔接及联动；
（5）负责应急防范设施（备）（如堵漏器材、环境应急池、应急监测仪器、防护器材、救援器材和应急交通工具等）的建设；
以及应急救援物资，特别是处理泄漏物、消解和吸收污染物的化学品物资（如活性炭、木屑和石灰等）的储备；
（6）检查突发环境事件的预防措施和应急救援的各项准备工作，督促、协助有关部门及时消除有毒有害物质的跑、冒、滴、漏；
（7）负责组织预案的审批与更新（企业应急指挥部负责审定企业内部各级应急预案）；
（8）负责组织预案评估；
（9）批准预案的启动与终止；
（10）确定现场指挥人员；
（11）协调事件现场有关工作；
（12）负责应急队伍的调动和资源配置；
（13）负责突发环境事件信息的上报及可能受影响区域的通报工作；
（14）负责应急状态下请求外部救援力量的决策；
（15）接受上级应急救援指挥机构的指令和调动，协助事件的处理；配合有关部门对环境进行修复、事件调查、经验教训总结；
（16）负责保护事件现场及相关数据；
（17）有计划地组织实施突发环境事件应急救援的培训，根据预案进行演练，向周边企业、社区（或村落）提供本单位有关危险物质特性、救援知识等宣传材料。
在明确企业应急救援指挥机构职责的基础上，应进一步明确总指挥、副总指挥及各成员的具体职责。
5.5预防与预警
5.5.1预防及措施
（1）环境风险源监控
明确厂区内监控设备设施、监控内容、监控人员、物资配备等内容。
（2）预防措施
明确厂区内生产、储存、运输、管理及操作、职业卫生等环节风险预防措施内容。
5.5.2预警及措施
明确事件预警的条件、方式、方法以及进入预警状态后企业各部门，以及报请政府相关部门应当采取的措施等。
5.6应急响应与措施
5.6.1响应分级
针对突发环境事件严重性、紧急程度、危害程度、影响范围、企业单位内部（生产工段、车间、企业）控制事态的能力以及需要调动的应急资源，将企业单位突发环境事件分为不同的等级。根据事件等级分别制定不同级别的应急预案（如生产工段、车间、企业应急预案），上一级预案的编制应以下一级预案为基础，超出企业应急处置能力时，应及时请求上一级应急救援指挥机构启动上一级应急预案。按照分级响应的原则，明确应急响应级别，确定不同级别的现场负责人，指挥调度应急救援工作和开展事件应急响应。
5.6.2应急程序
根据不同响应级别，分级阐述应急程序。给出应急响应程序示意图。
5.6.3应急措施
在环境应急专家组未抵达现场前，企业自身救援队伍和当地其他应急救援队伍应做好如下应急工作；待应急专家抵达后，根据专家指导意见进行处理。
5.6.3.1突发环境事件厂区内现场应急措施
（1）明确切断污染源的基本方案；
（2）明确防止污染物向外部扩散的设施、措施及启动程序；
特别是为防止消防废水和事故废水进入外环境而设立的环境应急池的启用程序，包括污水排放口和雨（清）水排放口的应急阀门开合和应急排污泵启动的相应程序；
（3）明确减少与处置污染物的措施；
（4）明确事件处理过程中产生的次生衍生污染（如消防水、事故废水、固态液态废物、危险废物等）的处理措施；
（5）应急过程中使用的药剂及工具（可获得性说明）；
（6）应急过程中采用的工程技术说明；
（7）应急过程中，在生产环节所采用的应急方案及操作程序；
工艺流程中可能出现问题的解决方案；事件发生时紧急停车停产的基本程序；控险、排险、堵漏、输转的基本方法；
（8）污染治理设施的应急措施；
（9）危险区、安全区的设定和隔离；
事件现场隔离区的划定方式；事件现场隔离方法；
（10）明确事件现场人员清点、撤离的方式及安置地点；
（11）明确应急人员进入、撤离事件现场的条件和方法；
（12）明确人员的救援方式及安全保护措施；
（13）明确应急救援队伍的调度及物资保障供应程序。
5.6.3.2突发环境事件厂区外应急措施
（1）废水或泄漏物流出厂外的应急措施
①明确厂区内事故废水三级（车间级、厂区级、流域级）拦截措施，说明三级拦截措施的可靠性。
②对于直排入地表水体的企业，根据直排入地表水体的功能、规模、流量等情况，明确事故废水或废液流出厂外后进行设坝拦截的可能性；如果可以进行拦截，明确可以设置拦截的地点、拦截后的污水处理方法和措施等。如果不可以进行拦截，根据应急专家、环保等部门意见进行处置，明确可能的应急措施（如其他企业污染物限排、停排、调水、污染水体疏导、自来水厂的应急措施等）；③对于通过园区污水管网排入园区污水处理厂的企业，明确事故状态下废水或废液出厂的可能性；若有可能排出厂外，应明确位置、处理措施。若事故废水或废液通过管网进入园区污水处理厂，应及时通知园区污水处理厂采取相应措施。
（2）大气污染事件应急措施
①根据风险评价内容及污染物泄漏预测结果，结合泄漏物质的挥发性、毒性、当时的天气情况（风向、风速等），明确可能受影响区域和最短响应时间；②明确可能受影响区域单位、社区人员疏散基本保护措施和防护方法。
③明确可能受影响区域单位、社区人员疏散的方式、方法、地点；
④明确周边道路隔离或交通疏导方案；
⑤明确周围紧急救援站和有毒气体防护站的情况。
5.6.3.4受伤人员现场救护、救治与医院救治
企业应结合自身条件，依据事件类型、级别及附近疾病控制与医疗救治机构的设置和处理能力，制订具有可操作性的处置方案，应包括以下内容：
（1）明确现场救护程序、现场急救站位置。
（2）明确不同类型伤员（如烧伤、中毒）现场救护方法；
（3）根据企业内部或附近急救中心、医院、疾控中心情况，明确不同类型伤员（如烧伤、中毒）转运救治方案。列表给出企业内部或附近急救中心、医院、疾控中心等急救资源联系方式、位置、距离等内容。
5.6.4应急监测
发生突发环境事件时，当地环境应急监测部门或企业内部环境应急监测组应迅速组织监测人员赶赴事件现场，根据实际情况，迅速确定监测方案（包括废水和废气监测布点、频次、项目和方法等），及时开展应急监测工作，在尽可能短的时间内，用小型、便携仪器对污染物种类、浓度、污染范围及可能的危害做出判断，以便对事件及时、正确进行处理。
企业单位应根据事件发生时可能产生的污染物种类和性质，配置（或依托其他单位配置）必要的监测设备、器材和环境监测人员。
（1）明确应急监测方案；
（2）明确主要污染物现场及实验室应急监测方法和标准；
（3）明确现场监测与实验室监测采用的仪器、药剂等；
（4）明确可能受影响区域的监测布点和频次；
（5）明确根据监测结果对污染物变化趋势进行分析和对污染扩散范围进行预测的方法，适时调整监测方案；
（6）明确监测人员的安全防护措施；
（7）明确内部、外部应急监测分工；
（8）明确应急监测仪器、防护器材、耗材、试剂等日常管理要求。
5.6.5信息报告
突发环境事件发生后，要及时发布准确、权威的信息，正确引导社会舆论。应明确以下内容：
（1）内部报告程序
明确企业内部报告程序和人员，主要包括：24小时应急值守电话、事件信息接收、报告和通报程序。
（2）信息上报
当事件已经或可能对外环境造成影响时，明确向上级主管部门和地方人民政府报告事件信息的流程、内容和时限。
（3）信息通报
明确向可能受影响的区域通报事件信息的方式、程序、内容。
（4）事件报告内容
事件信息报告至少应包括事件发生的时间、地点、类型和排放污染物的种类、数量、直接经济损失、已采取的应急措施，已污染的范围，潜在的危害程度，转化方式及趋向，可能受影响区域及采取的措施建议等。
（5）以表格形式列出上述被报告人及相关部门、单位的联系方式。
5.6.6应急终止
（1）明确应急终止的条件。事件现场得以控制，环境符合有关标准，导致次生衍生事件隐患消除后，经事件现场应急指挥机构批准后，现场应急结束；
（2）明确应急终止的程序和措施；
（3）明确应急状态终止后，继续进行跟踪环境监测和评估工作的方案。
5.7后期处置
应明确以下内容：
（1）受灾人员的安置及损失赔偿。
（2）组织专家对突发环境事件中长期环境影响进行评估，提出生态补偿和对遭受污染的生态环境进行恢复的建议。企业应根据专家建议，对生态环境进行恢复。
（3）应急过程评价。
（4）事件原因、损失调查与责任认定；
（5）提出事件应急救援工作总结报告；
（6）环境应急预案的修订；
（7）维护、保养、增补应急物资及仪器设备。
5.8应急培训和演练
5.8.1培训
依据对本企业员工、周边企业、社区和村落人员情况的分析结果，制定培训计划，明确各类人员培训内容方法、时间地点和频次等。必要时可以聘请外部人员（如消防专家）进行培训。主要包括：
（1）应急救援人员的专业培训内容和方法；
（2）应急指挥人员、监测人员、运输司机等特别培训的内容和方法；
（3）员工环境应急基本知识培训的内容和方法；
（4）外部公众（周边企业、社区、人口聚居区等）环境应急基本知识宣传的内容和培训方法；
（5）应急培训内容、方式、记录、考核表。
5.8.2演练
明确企业单位根据环境应急预案进行演练的内容、范围和频次等内容。
（1）演练准备内容；
（2）演练方式、范围与频次；
（3）演练实施过程纪录；
（4）应急演练的评价、总结与追踪。 5.9奖惩
明确突发环境事件应急救援工作中奖励和处罚的条件和内容。
5.10保障措施
5.10.1通信与信息保障
明确与应急工作相关联的单位或人员通信联系方式，并提供备用方案。建立信息通信系统及维护方案，确保应急期间信息通畅。
5.10.2应急队伍保障
明确各类应急队伍的组成，包括专业应急队伍、兼职应急队伍及志愿者等社会团体的组织与保障方案。
5.10.3应急物资装备保障
明确应急救援需要使用的应急物资和装备的类型、数量、性能、存放位置、管理责任人及其联系方式等内容。
5.10.4经费保障
明确应急专项经费（如培训、演练经费，应急物资购置、维护费用和事件处置费用等）来源、使用范围、数量和监督管理措施，保障应急状态时单位应急经费的及时到位。
5.10.5其它保障
根据本单位应急工作需求而确定的其他相关保障措施，如：交通运输保障、治安保障、技术保障、医疗保障、后勤保障等。
5.11预案的修订、评估和备案
应当明确预案的修订条件、评估方式方法、备案部门与时限等要求。
5.12预案的实施和生效时间
列出预案实施和生效的具体时间；预案更新的发布与通知，抄送的部门、园区、企业等。
5.13附件
（1）环境风险评价文件（包括环境风险源分析评价过程、突发环境事件的危害性定量分析）；
（2）危险废物登记文件及委托处理合同；
（3）区域位置及周围环境保护目标分布、位置关系图；
（4）重大环境风险源、应急设施（备）、应急物资储备及分布一览表；
雨水、清净下水和污水收集管网、污水处理设施平面布置图；事故废水处理流程图。
（5）企业周边区域道路交通图、疏散路线、交通管制示意图。
（6）内部应急人员的职责、姓名、电话清单；
（7）外部（政府有关部门、园区、救援单位、专家、环境保护目标等）联系单位、人员、电话；
企业突发环境事件报告单。
（8）各种制度、程序、方案等；
（9）其他。
6.格式和要求
6.1格式
6.1.1封面
预案封面主要包括预案编号、预案版本号、企业名称、预案名称、编制单位名称、颁布日期等内容。
6.1.2批准页
应急预案必须经发布单位主要负责人批准方可发布。
6.1.3目录
6.1.4预案内容
6.1.5附则
包括名词与术语定义、预案的管理和更新以及预案的实施日期。
6.1.6附图附件
6.2基本要求
（1）使用A4白色复印纸或胶版纸；
（2）正文使用4号仿宋字体，单倍行距；
投诉应急预案 篇14
为应对普通高校招生考试中可能出现的偶发性紧急事件、严肃考风考纪，确保安全工作万无一失，维护考生的切身得益，能够及时、有序、高效地处理偶发性事件，保证本考点考试工作平稳顺利进行，在坚持“积极、稳妥、快速、高效”的原则下，结合本考点实际，制定商城考区施世纶考点偶发事件应急处理预案。
一、组织领导
组长：
成员：
二、偶发事件的应急处理原则
普通高等学校招生考试过程中，一旦发生影响考试正常进行的偶发事件，遵循“加强防范、完善机制、沉着应对、措施果断、科学处理、及时汇报”的方针，有效防止事态的扩大，最大限度地减少损失，维护广大考生的根本利益，确保考生各方面安全和试卷保密万无一失，尽可能保证考试正常、有序地进行。
三、偶发事件的应急处理预案
（一）广播听力室
1、广播听力室备用录音机2台，功放机各1台，备用考场用音箱4个，校园喇叭也作为备用播放设备。
2、英语听力播放中出现偶发情况，应据《信阳市普通高考偶发事件应急处理预案》以及《河南省2011年普通高等学校招生全国统一考试考务工作实施细则》进行处理。
（二）停电或考点内线路故障应急处理办法
1、考试信号电铃改用打钟；广播指导语改为主县监考员宣读指导语。
2、停电或考点内线路故障导致英语无法播放，向主考、考区主任报告，在考试细则要求范围内，及时购买带干电池的放音机或联系广告宣传车以校园喇叭的形式播放英语听力。
（三）学生生病应急处理办法
1、学生在寝室夜晚住宿或白天休息期间，发现学生生病，及时通知班主任或领队老师，同时将学生带到医务室或医院进行观察治疗。若病情不重，经治疗后，结合学生意愿，迅速回到寝室休
（施世纶考点预案）
息，班主任或领队老师要安排同寝室学生注意看护生病学生。凡病因不明或病情较重的，应立即送医院治疗，并及时通知其家长，将处理情况及时报学校相关领导。
2、学生在进考场准备考试前，发现生病的，及时报告主考，并通知班主任或领队老师，同时将学生带到医务室观察治疗。若病情不重，经治疗后，结合学生意愿，立即进场考试。凡病因不明或病情较重的，及时通知其家长，结合学生志愿，应立即送医院治疗，将处理情况及时报告相关领导。
3、考生在考试时发生晕场或突然患病，监考员应立即报告主考，如经考点医务人员简单处理能坚持本场考试的，应允许考生继续应试，但不得延长考试时间。如考生难以坚持考试或需到考点以外医治的，应劝其停止考试。考生离开考场，即由主考指派两名以上工作人员时刻不离，进行监护，直至当科考试结束。确需离开考点治疗的，要报考区主任批准。通知考生家长和班主任或领队老师。
（四）考生食物中毒预防处理办法
1、预防措施
（1）开展预防食物中毒的宣传工作，提高考生的卫生防范意识，防止中毒事件发生。
（2）加强考点内餐厅、商店、茶水房卫生安全管理力度，切实做好食品采购、销售环节的监控，保证考生的饮食安全。
2、处置办法
发生食物中毒或疑似食物中毒事故后，迅速采取下列相应措施：
（1）及时将中毒或疑似食物中毒学生送往就近医院进行急救。
（2）迅速向卫生防疫站、主考、考区主任报告发生食物中毒事件的地址、时间、中毒人数等。同时做好事件的.解释工作，坚决避免造成人为恐慌或扩大事态。
（3）封存造成食物中毒或可能导致食物中毒的食品和原料、工具、设备和现场。
（4）配合卫生防疫部门的调查，如实提供有关材料和样品。
（5）采取有效措施，做好善后处置工作。
（五）重大火灾安全事故
1、一旦发现宿舍出现火险，宿管人员应及时打开宿舍所有安全门，发出疏散信号，并配合各学校带队老师或班主任，指挥学生按顺序疏散，及时将学生带至安全地点。疏散地：运动场。
2、立即向主考、考区主任等有关负责人和上级领导报告。
3、严禁组织学生参与救火。有关人员先关掉宿舍电源，积极利用灭火器、自来水等救火设备进行救火的同时，要及时报告
110、120请求援助。
4、加强现场学生纪律秩序的维护和劝慰工作。
5、采取有效措施，做好善后相关事宜的处置。
（六）重大交通安全事故
1、高考期间，如遇重大交通安全事故，有关人员应及时赶赴现场，迅速组织抢救受伤师生，在最短时间内将受伤师生送至就近医院救治，并及时报警
110、120请求援助，做好事故现场保护工作。
2、迅速将事故信息向主考和考区主任等有关领导报告。
3、并采取有效措施，做好善后事宜的处置。
（七）外来暴力侵害事故
1、预防措施
（1）在高考期间，学校配合公安机关加强校内的安全巡逻，重点做好学生宿舍的安全保卫工作，严防可疑或不正当人员进入宿舍。
（2）教育学生在高考期间尽量减少外出，自觉不到网吧、游戏厅、台球室等人群集中或独自到偏僻的地方游玩，外出随身不要携带大量现金或贵重物品，遇有不法侵害，应想办法及时脱身，随后立即向公安机关、学校、老师报告。
2、处置办法
（1）加强学生宿舍身份不明人员的盘查，对外来的未经允许强行闯入者，及时联系公安干警将其驱逐出校。
（2）发现不法人员实施袭击、行凶等暴力侵害，值班人员、老师在积极进行阻止的同时，应及时报
110、120请求援助。
（3）将受伤学生及时送医院救治。
（4）配合公安、卫生等部门，认真做好善后处置工作。
（八）学生打架斗殴事件
1、预防措施
（1）加强考生的法制教育，严明学校的规章制度，教育学生要认真对待高考，走好这人生的重要一步。
（2）严密关注学生的思想动态，做好学生的心理疏导工作，及时化解学生间的矛盾纠纷。
2、处置办法
（1）实行首见负责制。任何值班人员、老师遇见学生发生矛盾纠纷应立即上前制止，做好调解处理工作，及时化解双方矛盾，并向学校相关领导报告。
（2）如有受伤现象，及时送医务室进行处理，严重的要及时送医院治疗，班主任随后要及时通知家长，上报学校。
（3）必要时，学校应与公安机关联系，以便协调处理。
（九）切实做好流行病、传染病的防控工作
1、加强教室、宿舍、食堂等人群密集场所的通风换气，保持空气清新，加强卫生管理。
2、强化学生良好卫生生活习惯的培养，教育其不吃生冷变质和加工渠道不明的食品，饭前便后要洗手，不随便用手触摸口、眼、鼻等。
3、如发现有咳嗽、咳痰2周以上，咯血或血痰等可疑症状者或有发热、咳嗽、喉咙痛、全身疼痛、头痛、寒战和疲劳以及出现腹泻、呕吐等症状的生病学生，班主任要及时向学校报告，同时及时督促其到医疗机构接受检查，做到早发现、早报告、早隔离、早治疗。
（十）其他注意事项
如遇到考生未带准考证、身份证、考生误入其它考场、试卷等问题，应根据《信阳市普通高考偶发事件应急处理预案》以及《河南省2011年普通高等学校招生全国统一考试考务工作实施细则》进行应急处理。
