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客服年度工作总结【篇1】当今社会,所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑,可以融化坚冰。可见,微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现,当客户需要我们提供帮助时,我们及时地传递一份微笑,收获一份希望。微笑服务是一种力量,它不仅可以产生良好的经济效益,还可以创造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径,又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修养,坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
一、克服工作也有一些浅薄的见解
一做好售后服务,不断提高售后服务人员的素质。客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质:
1、尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题。
2、有较好的个人修养和较高的知识水平,了解本公司产品,并且熟悉业务流程。
3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方,言行举止得体。
6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失。
二、处理顾客投诉与抱怨
1、建立客户意见表或投诉登记表,接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中
查看更多>>>在职场里常常需要处理众多的文档和资料,范文对于培养写作灵感和创造力非常有帮助。参考优秀范文可以帮助我们更好地掌握写作技能,精心挑选而来的“淘宝客服工作总结”一定能够给读者提供帮助,请记住将本网页的链接加入到您的书签列表中!
淘宝客服工作总结 篇1淘宝客服和实体店的员工差不多。如果一个人来给顾客解释,解决问题,肯定比自动售货机生意好。
1.客户服务的基本流程:
熟悉产品:了解产品。对于客服来说,熟悉自己店铺的产品是最基础的工作。以前公司每推出一款新产品之前,都要进行相关的产品培训。顾客服务是商店和顾客之间的桥梁。一旦这座桥没有建好,也许你就会永远失去这个客户。你要对产品的特点、功能、注意事项了如指掌,这样才能流利地回答客户提出的关于产品的各种信息。货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息
2.接收客户:
作为导购客服,最好热情活泼。一个优秀的客服懂得如何接待好客户,同时能够引导消费者进行附带消费。对于那些砍价的顾客来说,首先需要明确一个店铺定位:宝贝的价格都很低,很难再砍价了。如果客户不是纠结于价格因素,那就要看情况来决定是否接这单生意。即使最后给了客户折扣,也要顺水推舟,让客户觉得这个折扣来之不易,是店家给他个人的特别折扣。
问候,客户咨询和回答,讨价还价,交货和到达时间等。必要时打电话。
3.货到付款的订单处理:
很多买家不知道货到付款的意思,直接选择货到付款。他们收到货会觉得价格比网站上的贵,所以会认为你的店在骗他,拒绝订单。如果你只是拒单,你只需要多付快递的'钱,但是如果客户心里认为你在骗他,你可能会失去一批客户。所以对于客服来说,一看到货到付款订单,就需要马上联系买家,告知买家货到付款的价格稍微贵一点,和客户确认是否需要信息。如果买家同意货到付款,你可以写发货单,否则需要下新订单。请客服给客户打电话确认,虽然话费贵了一点,但事实证明拒绝率已经变得很低了。
4.客户评价:
交易完成后,记得给客户写评论。这是一个免费为商店做广告的机会。
在差评过程中,很多朋友因为这个可信度而欲哭无泪。差评不是魔鬼,差评不可怕,可怕的是不去处理。发现有差评的时候,赶紧和客户沟通,看看是什么原因造成的。顾客不会无缘无故给你差评。先了解情况,再解决问题。要理智,要感性。一般客户会给你修改评价。对于一些进行恶意评价获取不当利益的买家,客服要注意收集信息,以便为以后的投诉收集证据推
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